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广东11选5彩票店多少返水|工行南充分行多举措抓服务质效提升见成效

2018-05-07 15:32:44 来源:四川新闻网
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四川新闻网南充5月7日讯(张巍)2018年,工行南充分行多形式、多举措持续推动服务面貌改进,致力服务质效提升,一季度,全行全部客户平均排队时间9分钟,名列全省第1位,其中中高端客户平均排队时间8.4分钟,名列全省第1位;网点超时等候客户占比5.7%,名列全省第1位;全渠道柜面评价满意度99.72%,名列全省第1位。

一是出台“两个办法”完善服务管理机制,为了规范全辖网点服务行为,该行渠道管理部制定了《南充分行营业网点优质服务检查办法(2018年版),明确了违规责任到人,违规事项扣款及积分处罚;同时出台《南充分行2018年服务质效考核办法》,将网点服务质效指标纳入市分行对支行、网点绩效工资考核,县支行挂钩7%,城区网点挂钩10%,以扣分方式实施,以制度约束全辖网点及员工。

二是持续开展服务重点问题专项整治,该行将客户平均排队时间、评价满意度等重点服务质效指标纳入专项整治范畴,渠道管理部坚持每日监测提取服务专项整治指标,对全行34个网点的指标情况分别排序,对分列三项指标排名后5位网点在全行各级负责人微信交流工作群通报并邮件发全行,对连续三天排名靠后网点由渠道部经理邀请负责人谈话。

三是开展一季度网点服务规范现场检查,该行渠道管理部拟定一季度服务检查方案报分管行领导审定,成立2个检查小组于3月中旬对全辖19个网点进行现场检查,抓典型、查问题,不心软,不搞过场、走形式,现场交换意见,检查网点面达54%,检查结果将纳入一季度网点绩效工资考核,奖惩逗硬。

四是开展智能终端操作培训提高操作技能,为了减轻柜面工作压力,1月上旬,该行相继组织开展城区网点、县支行智能终端操作培训2场,有效帮助网点人员提高智能终端操作技能,既保障旺季营销服务能力,又合理分流到店客户,减少客户排队等候时间。

下一步,该行将采取成立服务工作委员会,构建网点服务联络岗等工作机制,加强履行非现场调阅监控等日常监督管理职能等方式进一步提升全行服务水平。


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